2021-09-14 16:00:15

中小企業向けＤＸ特集⑩飲食業がDXを推進するメリットと事例ついて解説！　（DX飲食業）

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、AIやIoTなどのデジタル技術を活用することで、
新しい価値を提供して世の中を変革するとともに、企業・店舗文化への変革をも起こし、競争優位性を確保することをいいます。
新型コロナによって大打撃を受けた飲食業では、何らかのDX推進（デジタル化）に取り組んでいる店舗が増えてきていますが、
ほとんど何も手をつけられていないという店舗もまだまだある状況です。
そこで今回は、飲食業におけるDXの現状はどうなっているのか？本当にコロナ禍で生き残るための策となるのか？
推進するメリットは何なのか？事例を含めて解説します。

1. 飲食業のDX化（デジタル化）の現状とは？

飲食業といえば、『実店舗に顧客が来店して、そこで店員が接客をする』という業態が主流でした。
従業員がいなければ営業できないため、元々は慢性的な人手不足を解消するための手段としてDXが注目されましたが、
それほど大きなDX化の流れにはなりませんでした。それはやはり、実店舗での体験は、
デジタル化では代替できないという考えが根本にあったからだと考えられます。
それが、新型コロナウイルスの登場により状況が一変します。飲食という場面では飛沫感染のリスクが特に高いことから、
外食自粛の状態が長く続くこととなりました。感染リスクを減らすためには、『来店・接客』という、
人と人との接触が必須の業態自体を変革させたり、サービスの流れを変革させたりと、経営戦略を変えていくことが必要となり、
その場面で改めてDX化（デジタル化）が注目され、急激に推進されるようになっています。
インスタグラムなどのSNSマーケティング・集客や、キャッシュレス決済の導入も重要ですが、それだけではDXとはいえません。
コロナ禍で飲食店が生き残っていくためには、
顧客の食体験を変革し、店舗を変革して業務効率化も進め、利益を確保していく必要があります。
新型コロナウイルスと共存していくために、今後も販路の拡大や効率化を目指し、飲食業のDX化は進んでいくでしょう。

2. DX推進（デジタル化）で解決したい飲食業の課題とは？

飲食業では、新型コロナに関連する課題に注目が集まりがちですが、それ以前より続いている課題も山積みです。
こうした根本的な課題も解決しなければなりません。
この章では、長期的な視点を持って、DX推進（デジタル化）で解決したい課題についてご紹介します。

2-1 人手不足

新型コロナの影響で現在は鳴りを潜めていますが、もともと飲食業では他業種と比較しても特に人手不足という課題があります。
コロナ以前では、人手不足が叫ばれる製造業と比較しても2倍の人手不足が発生しているというデータもあるようです。
従来の業態では人がいなければ営業ができず、人数も多く必要であるにもかかわらず、
飲食業に従事している労働人口は多いとはいえません。
しかも、今後も少子高齢化による労働人口減少が進むのは間違いありません。
パーソル総合研究所が2018年に発表した「労働市場の未来推計2030」によると、
2030（令和12）年には、日本全体で644万人の人手不足が発生し、
飲食業を含むサービス業で発生する人手不足は400万人とされています。

飲食業が特に人手不足に苦しんでいる理由には
・非正規雇用が多い
・離職率が高い
・労働条件の改善不足
の3つが大きく関係しています。

・非正規雇用が多い
飲食業は他の業界と異なり、人材のほとんどがアルバイトやパートなどの非正規雇用という特徴があります。
アルバイトやパートの中には、正社員同様にフルタイムで働くフリーターもいますが、
最も多いのが学生で、次いで多いのが主婦となっています。主婦は長期的に働いてくれる可能性もありますが、
学生は基本的に一定の時期が来たらやめてしまうため、常に採用を続けなければならないのです。
飲食業における人手不足の主要因は、非正規雇用者による部分が大きいといえるでしょう。

・離職率が高い
飲食業では、全体として離職率の高さが問題になっています。
非正規雇用者が、学生の卒業以外にも、それぞれの都合で離職してしまうことが多いという点に加えて、
赤新卒入社の社員が3年以内に離職してしまう率が半数にも上っています。
離職の原因は様々ありますが、特徴的なものとして『出産・育児による離職』が挙げられます。
業態の特性上、夜間に勤務しなければならないことも多く、子育てをしながら勤務を続けることが困難なのです。
採用すること自体が困難であるというのに、せっかく入社した社員がすぐにやめてしまうことから、
採用して採用しても人手不足は解消されません。

・労働条件の改善不足
飲食業界では労働時間が多くなる傾向があり、店舗の営業時間によっては、
早朝や深夜に働かなければならないこともあります。
飲食店の仕事の大部分を占めるのがホールスタッフとキッチンスタッフですが、
いずれも立ち仕事であり、肉体的な負担も大きい仕事です。
競争の激しい業界のため、サービス向上を目指せば目指すほどスタッフへの負担は増加、
その負担の大きさに比べて平均年収は低い状態が続いています。
このように、労働条件がなかなか改善されないという課題があります

2-2 人件費や原価の高騰による利益減少

働く側にとって十分ではないとはいえ、年々最低賃金は上がってきており、人件費は膨らむ一方です。
また人の確保と共に飲食店にとって食材の仕入れは必須ですが、こちらも原価が高騰しており、利益の減少につながっています。

2-3 人口減少によるマーケットの縮小

減少しているのは、労働人口だけではありません。
国内の人口減少は続いており、外食マーケットは縮小の一途を辿っています。
中食（持ち帰り弁当、惣菜など）産業拡大の影響も受けているといえます。

2-4 無断キャンセル問題

飲食店を長年悩ませているのが、無断キャンセル問題です。
飲食店で提供する食べ物の材料は日持ちがしませんので、予約に合わせて準備していた食材を廃棄しなければならなくなったり、
予約者向けに座席を確保していたために当日に来店したお客様を断らなければならなかったり・・・。
キャンセル規定があっても、連絡がつかず回収ができないことが多く、大きな利益損失につながっています。

2-5 働き方改革による労働環境の変化

決して良いことではありませんが、飲食業ではアルバイト・パートが不足している時の穴埋めとして、
社員が長時間労働をすることでなんとかつないできたという実態があります。
他業界と比べると厳しい労働環境が課題となる飲食業ではありますが、全国的に働き方改革が進んでおり、
労働環境に関する法律が整備され、こうした対策が取れなくなってきています。
従業員にとって労働環境が改善されるのは歓迎すべきことですが、
人がいなければ営業ができない飲食店にとっては死活問題となっています。

3. コロナで加速する飲食店のDX。推進するメリットとは？

DXを推進することで、どの様な課題が解決できるでしょうか？
この章では6つのメリットをご紹介します。

3-1 業務効率化により人手不足が解消できる

従来の飲食店の営業方法では、人が注文を取り、料理を作り、料理を運び、お会計をしており、
全ての段階に人が関わっています。このままでは最悪の場合、人手不足で閉店といった可能性も0ではありません。
こうした業務を可能な限りデジタル化することで業務の効率化が進み、少ない人員で営業することが可能になります。
今は新型コロナの影響で仕事よりも仕事を探す人が多い状況ですし、
売り上げが減少して人を雇う体力がないという店舗もあり、人手不足に課題感はないかもしれません。
しかし、今後また景気が上向いたときには採用難易度が上がり、同様の人手不足に陥る可能性が高いのです。
今のうちに少ない人員でも営業ができる体制を整えておけば、人手不足に悩まされることなく営業に集中できるでしょう。
また人手不足の解消は、人件費や採用費などの削減にもつながります。
デジタル化にはコストがかかる面もありますが、長い目で見れば利益を高められるといえます。

3-2 データ蓄積・分析により顧客満足度、集客力UPができる

予約者データや、会員データなど、各種データを蓄積・分析することで、
顧客が求めるメニューやサービスの提供が可能になります。
AIによる分析を積み重ねていけば、より精度の高い分析結果が望めます。
顧客のニーズにあったメニューやサービスの提供ができれば、顧客満足度が高まり、集客力のアップにもつながるでしょう。
外食マーケットが縮小し、新型コロナの影響でさらに利用者が減少している今だからこそ、
顧客の心を掴む取り組みが重要になってきそうです。

3-3 AIの来店予測でコスト削減できる

来店者や予約者のデータをAIに学習させることで、来店予測が可能です。
来店予測ができれば、それに合わせて予約を受け付けることや、
食材を準備することができるので、無駄を極力減らすことができ、利益率を高めることが可能です。

3-4 人材マネジメントのデジタル化で店長業務も軽減できる

店長は、人手が足りなければ自らがホールやキッチンでの仕事をしなければならないことも多いですが、
その一方で多くのスタッフのマネジメントもしなければならず、これが大きな負担となっています。
シフトや勤怠・給与管理などをデジタル化できれば、店長業務を軽減できます。

3-5 ITの活用により販売経路を増やし、売上を確保できる

新型コロナの拡大により進んだDX化（デジタル化）の代表例が、この販売経路の拡大でしょう。
ITを活用することで、店舗営業だけでなく、テイクアウトやデリバリー、ECサイトでの
商品販売など販売経路を複数持ち、従来の業態で売上が確保できない部分をカバーすることができます。
新型コロナの影響が収まったとしても、またいつどの様な不測の事態が発生するかはわかりません。
複数の販売経路があればリスクヘッジになるでしょう。

3-6 ITの活用により無断キャンセル対策ができる

売上を上げる以外に、無駄な出費を減らすことも利益率を上げる大事な取り組みです。
無断キャンセルによる損害は、飲食店にとって大きな打撃ですから、これをITの活用で減少させることができます。

4. 飲食店を変える！飲食業のDX化（デジタル化）推進事例

飲食店のDXは、経営層が頭で考えるだけではなく、現場から考えることも重要です。
まずは自社においてデジタル化していくべき課題が何なのかを洗い出しましょう。
この章では実際に飲食業においてどの様なDX化（デジタル化）が進められているのか、
その事例をご紹介しますので参考にしてみてください。

4-1 モバイルオーダー・決済で非接触＆業務効率化

飲食店において、タブレット端末からの注文システムは以前より存在しており、
注文を聞くという業務効率化に貢献していました。
そこから一歩進んで、近年新しい取り組みとして注目されているのがモバイルオーダーシステムモバイルオーダーシステムです。
お店が用意した端末ではなく、お客様自身のスマートフォンをはじめとする端末で事前に注文することができるシステムで、
お客様はいつでも好きな時にメニューを検討して注文することが可能です。
セルフタイプの店舗では、注文のためにレジに並ぶ必要がなくなるというメリットもあります。
オーダーだけ受け付けるシステムもあれば、決済まで行えるシステムもあり、
店舗としては注文・決済の手間が省けるほか、自社でタブレット端末などを
準備・管理するコストもかからないという大きなメリットがあります。
モバイルオーダーというと、テイクアウトやデリバリーが主流のイメージですが、
店内飲食のためのオーダーを事前に受け付けることも可能です。
非接触でコロナ対策もでき、業務効率化になるモバイルオーダー。
今は大手がメインに提供しているサービスですが、中小規模の店舗にも今後広がりを見せるのではないでしょうか。

4-2 POSレジや予約システムから顧客データ収集＆活用して売上アップ

POSレジの導入により会計業務の効率化ができるだけではなく、
顧客データを収集・分析することができるようになります。また予約システムの導入でも、
自動的に効率的な予約を取ることが可能になることに加え、顧客データの収集・分析が可能です。
このように業務効率化を行い人手不足を解消しつつ、データを収集し、
蓄積されたデータをAIに学習させることで有効な活用方法を見出し、売上アップにつなげる取り組みが行われています。

4-3 煩雑な人材マネジメントは自動化して、顧客満足度アップに注力

勤怠・給与管理は、勤怠管理システムを導入して自動化することができます。
勤怠管理システムにも様々な種類がありますが、アルバイトの人数が多い場合はシフト管理機能付きが活用されています。
各自希望を入力したら、自動的にシフト表が作成される仕組みです。
こうした煩雑な人材マネジメントを自動化してしまうことで、その時間を顧客分析、メニュー開発、
サービス企画などにあて、新たな価値の創造につなげている企業が増えています。

4-4 予約リマインドやクレジットカード事前登録で無断キャンセル防止

予約システムをデジタル化すること、まずはこれ自体が業務効率化です。
そのシステムの中で無断キャンセルを防止するスタンダードな方法は、
キャンセル費用が発生する期限よりも前に、自動的に予約のリマインドを送信することでしょう。
無断キャンセルを行う人は意図的に行っているのではなく、
単に予約をしていることを忘れていたり、キャンセルをするのを忘れていたりする場合も多いです。
こうしたケースを減らすだけでも、損害を減らすことが可能です。その一歩先に進んだ取り組みが、
予約時のクレジットカード登録。海外ホテルのデポジット（預かり金）のような仕組みです。
事前にクレジットカード情報を登録してもらうことで、
万が一無断キャンセルがあった場合でも、確実にキャンセル料を請求できます。

4-5 販促アプリでクーポンや情報を配信し集客力アップ

マーケットが縮小していくこと考えると、顧客との関係性を深め、リピーターを増やす努力が必要です。
その方法として、グルメサイトなどに掲載するだけではなく、
自社でアプリを運用することで顧客接点を強め、集客力アップを目指す取り組みが注目されています。
IT技術の発達により、知識や経験がなくても、アプリの運用が可能になりました。
クーポンや情報、アンケートなどを配信して、リピーターを育てることができます。

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情報やクーポンの配信はもちろん、運用ログ解析も一貫してできる便利なツールです。
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5.まとめ

新型コロナの影響で、新しい飲食店としての価値を提供する方法を、模索せざるを得ない状況になりました。
注文・会計などの業務や、シフト・給料などの管理業務をデジタル化することで業務効率を上げ、
収集した顧客データからニーズを汲み取って新しい価値を提供していくこと、
テイクアウトやデリバリーなど販売経路を増やすにしても、
よりお客様が利用しやすく生産性の高い方法を生み出していくことが求められています。
このようにDXを進めることが、飲食店として生き残るための大きなポイントになるでしょう。