2021-04-21 10:00:46

電話でのクレーム対応ポイントと、やってはいけない対応とは？

人を相手にして仕事をしていると、多かれ少なかれクレームを受けることがあります。
クレーム電話には誰もができるだけ出たくないと思いますが、そういうわけにもいきません。
クレーム対応の仕方によっては、より一層お客様を怒らせてしまうこともありますし、
逆に商品や企業のファンになってもらえることもあります。
今回は、電話でのクレーム対応のポイントと、やってはいけない対応についてご紹介します。
事前にポイントを抑えて、会社の代表として恥ずかしくないクレーム対応ができるようにしましょう！

電話でのクレーム対応の流れ

クレームのお電話がかかってきたら、どのような流れで対応すれば良いのでしょうか。
まずはクレーム対応の流れからご紹介します。

①クレームの内容を聞く。
②謝罪する。
③クレーム内容について確認する。
④クレームに対する解決策を提示する
⑤解決策に対するご質問やご意見を伺う。
⑥ご指摘・ご意見のお礼を伝えて電話を切る。

電話でのクレーム対応ポイント

電話でのクレーム対応について、それぞれの対応段階で注意すべきポイントをご紹介します。

ポイント①クレームを聞いている時

クレームをいってこられるお客様は、程度はそれぞれですが何らかの怒りを持っていらっしゃいます。
まずはクレーム内容（怒りのもと）を最後までじっくりと聞きましょう。
反論したいことがあっても、途中で口を挟んではいけません。
お客様が伝え切ったと感じるまで、最後まで話していただくことがポイントです。
言いたいことを言い切ることができれば、お客様の怒りや不満が少しおさまることも多いです。

もう一つは、必ずメモを取っておくこと。
音声を録音している場合であっても、このメモはクレーム内容の確認をするために必要になります。

また、相槌の打ち方にも注意が必要です。
余計な反応をすると、より一層お客様を怒らせてしまいます。
基本的なポイントは共感と理解です。
相槌といえば「はい」が思い浮かぶかもしれませんが、「はい」ばかりを繰り返すのはあまり印象が良くありません。
「そうなんですね…」
「さようでございましたか…」
「そのような思いをされたんですね…」
「それはご不便でしたね…」
「ご面倒をおかけしております…」
といったように、共感と理解を示す相槌を入れるようにしましょう。

クレーム内容を聞いている途中で、謝罪の言葉を何度も言ったり、
「その通りです。」と全てを認めてしまうような発言をすると
後々トラブルになる可能性がありますので、これらの使い方にも注意しましょう。

ポイント②謝罪するとき

誠心誠意、謝罪の気持ちをお伝えすることがポイントです。
謝罪をする時、
「なぜ私が謝らなければいけないのだろう…」
「私のせいではないのに…」
「お客様にだって悪いところはあるのに…」
といった思いを心の中に持ってしまうと、その気持ちは言葉を通して伝わってしまうものです。

また、電話だからといって肘をついたり、足を組んだり姿勢を正さずに謝罪をするのもNG。
目の前にお客様がいるつもりで、姿勢を正して謝罪しましょう。
声だけで誠意を伝えるのは難しいのですから、電話だからこそこうした細かい部分にも気をつけるようにしましょう。

そして謝罪の場面で最も難しいのが、言葉の選び方です。
初めて電話を受けたタイミングでは、どれほどこちらに非があるのかがわからず、
何に対してお詫びをするべきなのか明確ではないことも多いです。
こちらに非が全くなかったとしても、はじめに謝罪してしまうことによって、
後々「謝るということは非があったのを認めたことだ！」とトラブルにつながる可能性もあります。
とはいえここは日本。欧米のように、こちらの非が明らかになるまで謝罪はしないというスタンスではおさまりません。

ではこの場面で、何に対してお詫びすれば良いのでしょうか。
それは、クレームを言わなければいけない気持ちにさせてしまったこと、不便な思いをさせてしまったことに対してです。
「ご不便をおかけして、大変申し訳ございません。」
「ご不快なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございません。」
など、全面的な謝罪ではなく、対象を限定した謝罪をするようにしましょう。

ポイント③クレーム内容について確認するとき

ここまでにお伺いしたクレーム内容について、メモを参考にしながら確認をします。
ここでしっかりと確認をすることで、お客様は「しっかりと話を理解してもらえた」と安心できます。
このタイミングで、不明な点やもう少し詳しく確認しておきたい点、矛盾があった点なども確認します。

ただし、あまり事細かに多くの追加確認をすると、
「疑っているのか！」「説明が悪かったというのか！」とお怒りをかうことにもなりかねません。
どうしても確認しておかなければいけない項目に絞って、
「恐れ入りますが…」「私の理解力が不足して申し訳ないのですが…」とクッション言葉を挟んでから確認を取るようにしましょう。

ポイント④クレームに対する解決策を提示する

クレームに対する解決策を提示するときには、お客様にとってわかりやすいように、
順を追って簡単な言葉で伝えるのがポイントです。
できるだけ、専門的な用語は使わないようにしましょう。
簡単に理解ができない解決策を示されると、余計に怒りが湧いてくる可能性もあります。

ポイント⑤解決策に対するご質問やご意見を伺うとき

解決策を提示しながら、要所要所で質問がないかを確認しましょう。
一度に全てを話してしまうと、どこがわからなかったのかが、わからなくなってしまう可能性があります。
解決策にどれくらい納得してくださっているかを知るためにも、ご意見がある場合はできるだけ引き出すようにするのもポイントです。

ポイント⑥ご指摘・ご意見のお礼を伝えて電話を切るとき

お詫びの言葉で終わると、ネガティブな印象が残ってしまいます。
最後は、ご指摘やご意見をいただいたこと、貴重なお時間をさいていただいたことなどに心からの感謝を伝え、
ポジティブな言葉で電話を締めくくりましょう。

これはだめ！電話でのクレーム対応でやってはいけないこと

途中まで良い対応をしても、NG対応をしてしまうとそれまでの対応が全て水の泡になってしまいます。
電話でのクレーム対応でやってはいけないことについても、知っておきましょう。

反論する

クレーム対応の時には、基本的に、お客様のお話に反論してはいけません。
「ですが…」「しかし…」「そうおっしゃいましても…」
これらのワードは全てお客様のご意見を否定するものですから、クレーム対応時には使わないようにしましょう。
お客様のクレーム内容に納得がいかなかったり、矛盾を感じたりすることもあるかもしれませんが、
まずはお客様のお話を最後まで聞きましょう。

言い訳をする

反論とまではいかなくても、
「急いで対応をいたしましたので…」「多数のお客様がお越しでしたので…」
といったように、言い訳をするのもNGです。
他の人へのクレームを受けると、ついその人をかばうような発言をしてしまいやすいものですので、注意しましょう。

こちらの事情を押し付けるような発言をする

商品やサービスの販売や運営には、それぞれにルールがあります。
それ自体は当然のことなのですが、クレーム対応の際にそれを押し付けるような発言をすると、
お客様の怒りをさらに増幅させることになってしまいます。

例えば、「会社の規定により…」｢会社の方針で…｣｢事務処理上…｣というような言葉を、
クレーム電話をしてきているお客様に言ったとしましょう。
お客様からすれば、
「こちらの知ったことではない！」「そちらの事情を押し付けるな！」
となってしまう可能性が高いので、伝え方に気を付けましょう。

「普通は」「一般的には」という観点で話そうとする

何かしらのエラーが起こっていたり、使い方に不明点があったりした場合、その状況について
「基本的には、そのようなエラーは起こらないはずなのですが…」と言ったり、
「普通は…」「一般的には…」と言ったりすると、
お客様としては「自分は普通より劣っているというのか！」と馬鹿にされたように感じてしまう可能性があります。

また、普通はどうあれ今困っていることには関係がないので、
ごまかそうとされているように感じてしまうかもしれません。
別の何かと比較するような表現には気をつけましょう。

たらい回しにする

自分では対応しきれないと判断して、上司にかわってもらうなどの判断は必要です。
しかし、担当部署ではない、こちらでは判断できないといった理由で
2回3回とたらい回しにされると、お客様のお怒りはほぼ確実に高まってしまいます。
担当部署が違う場合であっても、最初に対応した人が正しくクレームの内容を理解し、
一度で適切な部署へつなげるようにする必要があります。

また、お客様が同じ説明をしなくても済むように、
クレーム内容を正しくもれなく伝えるようにしましょう。
繋ぎ直された上に同じことを説明しなければならないことも、
お客様の怒りを高めてしまうことにつながります。

待たせる

対応を検討しているとき、担当者に繋ぐとき、どうしてもお客様にお待ちいただくタイミングはあります。
しかし、お客様は待たされている間、初めこそ少しのクールダウンになることもありますが、
待たされる直前の対応が悪かったり、長い時間待たされたりすると、怒りがどんどんと高まってしまいます。
クレーム対応の間は、できる限りお客様をお待たせしないように努めましょう。