2022-03-29 16:16:06

BPOとは？アウトソーシングとの違いや導入効果について解説

企業ではさまざまな業務が発生します。
一方で、単体では利益を生み出さない業務も少なくありません。
さらに、そうした業務ほど利益を生み出すコア業務のリソースを圧迫する傾向があります。

こちらの記事では、そうした煩雑な業務によるコストや手間の課題を解決する「BPO」の概要やメリットなどをお話しします。

BPOとは

「BPO」とは、「Business Process Outsourcing」の略で、自社で行っている業務プロセスの一部を専門業者に外部委託することを指します。
アウトソーシングの一種で、対象の業務プロセスに関して企画・設計から一括で依頼できる点が特徴です。

一般的なアウトソーシングとの違い

一般的なアウトソーシング（外部委託）とBPOの間にはどういった違いがあるのでしょうか。

一般的なアウトソーシングは、人手不足を補うために外部のリソースを一時的に利用し、業務を遂行する傾向があります。
対してBPOは、業務の設計、実施、分析、改善、トラブル対応まですべて一括で外部に委託することが可能です。

そのため、業務の遂行のみならず、その先にある業務の効率化や品質向上、業務課題の解決も目指すことができます。

オフショア（海外）のBPOも増えている

BPOの委託先は従来、国内の外部業者が一般的でした。
しかし、近年では海外の外部業者に依頼するオフショアのBPOも増えてきています。
海外のBPOは、日本国内のBPOと比較して安価で労働力を確保できる点がメリットです。

委託する業務によっては日本語でコミュニケーションを取りたいケースもありますが、委託先が現地語や英語のみ対応の場合が少なくありません。
その場合は、中国などアジア圏の国で委託先を探せば比較的容易に日本語を話せる人材を確保できます。

BPOによるメリット・デメリット

BPOの活用は企業に多くのメリットをもたらしますが、一方でデメリットもいくつかあります。
BPOの利用によるメリット・デメリットの双方を詳しく解説します。

BPOのメリット

BPOのメリットとして以下のような点が挙げられます。

コストを削減できる

BPOを利用することで、人件費や業務用のオフィス賃料、システムの導入・運用費用などを直接負担する必要がなくなり、変動費化できるためコスト削減が容易になります。
業務によっては、上述したオフショアBPOを選択することでさらにコスト削減可能です。

専門業者が担当するため効率が良く、クオリティが高い

BPOを請け負うのは、当該業務に精通したプロフェッショナルな組織ですので、業務は高いクオリティで効率よく、スピーディーに行われます。
顧客が関わる業務の場合、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
特に、自社にノウハウが蓄積されていない専門的な業務において、BPOを利用することによる恩恵は大きいと言えます。

リソースに余裕が生まれ、コア業務に集中できる

BPOの導入により、それまで負担になっていた業務から解放されます。
このことによって生まれたリソースの余裕は、自社の利益を生み出すコア業務に割り当てることも可能です。
外部には委託することができない、自社独自の価値を生み出すための業務に集中できます。

BPOのデメリット

BPOには以下のようなデメリットもあるため注意が必要です。

自社にノウハウが蓄積しない

BPOを利用している限り、当該業務のノウハウは自社に蓄積しません。
将来的にはBPOで依頼していた業務をすべて内製化する方針に切り替えることも考えられます。

また、BPOで業務を任せていた外部業者が何らかの理由により利用できなくなる可能性も否定できません。
そうした場合に、業務ノウハウをゼロから積み上げていくのは手間と時間がかかります。

委託しきるまでは手間がかかる

BPOの外部業者は専門的なノウハウを持っているため、委託が完了すると安心して業務を任せられます。
しかし、独自のオペレーションで業務を実施している場合は、完全に委託しきるまでには手間と時間がかかってしまいます。

また、委託が完了するまでに発生するトラブルについては、責任の所在が曖昧になってしまうでしょう。
何も心配がない状態に至るまでには、長い目で見て外部業者と付き合っていかなければなりません。

セキュリティリスク

BPOを利用している場合、自社だけではなく外部業者にもセキュリティリスクを警戒する意識が求められます。
業務によっては、BPOの外部事業者からさらに別の業者に委託することもあります。
機密性の高い情報を扱う業務の場合、再委託先を含め関わるすべての事業者のセキュリティ体制を確認しましょう。

BPOで依頼できる業務

BPOを利用すると、自社の負担になっていた業務から開放され、コア業務に集中できるようになります。
では、具体的にどういった業務をBPOで依頼できるのでしょうか。
以下では、BPOの対象業務についてお話しします。

どんな業務を依頼できる？

BPOで依頼する業務に明確なルールはありません。
専門とする外部業者がいれば、どんな業務でもBPOで外部委託が可能です。

一方で、上述した「ノウハウ」が蓄積されないという点には注意が必要です。
現状の利益を生み出しているコア業務や、将来的にコア業務になる可能性がある業務については、基本的にBPOで委託するのはおすすめできません。
外部業者との契約が終了してその業務を巻き取ることになっても、自社にはノウハウがまったくないためです。

BPO事業者との関係性によってはその業務に関するアドバイスをしてくれることも考えられますが、基本的には期待しないほうが賢明でしょう。
外部業者にとっても蓄積したノウハウは市場における武器になります。
簡単に外部へ提供するわけにはいきません。

このように、BPOでは現状のコア業務や将来的に利益を生み出すことになる業務は対象外となります。
必然的に、定型化しやすいノンコア業務を依頼することになるでしょう。

BPO対象業務の代表例

BPO対象業務としては、以下のような業務が代表的です。

経理業務

受発注業務

データ集計

人事業務

マーケティング

システム開発

働き方改革サポート

特定の業務を担当する小規模な事業者やサービスのほか、バックオフィス系・マーケティング系など、いくつかの業務受託サービスをパッケージで提供している事業者もあります。
それぞれの事業者は得意なジャンルが異なるため、契約の際は慎重な判断が必要です。

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BPOを利用する際のポイント

BPOで失敗しないために、意識していただきたいポイントをご紹介します。

委託する業務を慎重に選定する

上述したとおり、委託する業務については慎重に選定してください。

まず、社内においてどのような業務でコストや負担がかかっているのか、現状を把握する必要があります。
各業務のフローを可視化し、問題がないかチェックしてください。
実際に現場でその業務を担当している従業員からの意見も参考になります。
洗い出した業務をすべてBPOで委託するのは難しい場合があるため、優先順位を決めておくとよいでしょう。

各サービスを比較検討する

実際に利用するBPOサービスを検討する際は、そのサービスによってどのような効果が得られるのか入念にシミュレーションしてください。
具体的には、そのサービスを利用することで求めていた費用対効果が得られるのか検討する必要があります。

また、同じような業務範囲のBPOサービスが複数ある場合は、それぞれを比較検討しましょう。
それぞれ費用やサービス内容が異なるため、よく吟味してください。
各外部業者の得意分野を踏まえ、この業務はA社、この業務はB社というように、複数の外部業者を利用しても問題ありません。

セキュリティ体制を確認する

BPOでは多く場合、委託する外部業者に社内の情報を提供する必要があります。
外部業者のセキュリティ体制が不十分だと、情報漏えいなどの大きなトラブルに発展しかねません。
外部業者だけではなく依頼した企業の責任も問われ、社会的な信用を大きく損ねてしまうこともあります。

このことから、委託する外部業者のセキュリティ体制を確認しておくことは極めて重要です。
大手企業を含め多数の取引実績がある外部業者は信頼度が高いと思われます。

「プライバシーマーク」もセキュリティ意識が高い外部業者を選ぶうえで判断材料となります。
プライバシーマークは、一般財団法人日本情報経済社会推進協会が運営している情報の取り扱いに関する認可制度で、厳しい規定をクリアした企業しか取得できません。
プライバシーマークをホームページなどで掲示している外部業者は情報の取り扱いに関して安心感があります。

BPOによる効果を高めるために

BPOを利用すると工数やコストの面で負担が大きい業務から開放されます。
しかし、BPOによる効果を最大化するためには外部業者に頼り切りになるのはおすすめできません。
外部業者に相談する際には、「BPOによって何を実現したいのか」という目的を明確に伝えましょう。
そうすることで外部業者も協力しやすくなります。

また、依頼後もしっかりと外部業者とコミュニケーションをとり、改善の余地がないか探していくことが大切です。

どの程度の効率で業務が処理されているのか、顧客が関わる業務の場合は顧客からどんなフィードバックが得られているのか、といった情報をヒアリングし、必要に応じて改善を目指してください。

外部業者に業務を丸投げするのではなく、パートナーとして協力しあう意識を持つとBPOの効果が高まっていくでしょう。