2024-03-01 18:25:43

転送電話サービスとは？企業が導入するメリットや注意点を紹介

新型コロナウイルス感染症の拡大によりテレワークが普及し、その結果、転送電話サービスのニーズが高まっています。
転送電話サービスとは、着信した通話を別の電話に転送するサービスのことです。
今回は、転送電話サービスの特徴や仕組み、企業が導入する際に知っておきたいメリットをご紹介します。

転送電話とは？

転送電話とは、固定電話や携帯電話にかかってきた電話を別の電話機で受けるための仕組みです。
その仕組みや枠組みを提供するサービスを転送電話サービスといいます。
キャリアや通信事業者が提供するもので、設定方法や料金体系は各社によって異なります。

このサービスを利用することで、オフィスや自宅など特定の場所にいなくても、外出先や別の場所で電話応対が可能になります。
ビジネスシーンでは、営業担当者が外出中でもオフィス宛の電話をスマホなどで受けることができます。よって、ビジネスチャンスを逃さず、営業効率が向上するでしょう。

転送電話には、無条件転送や無応答転送などの種類があります。
これらは、着信したすべての電話を転送するものから、特定の条件下でのみ転送するものまでさまざまです。

また、クラウドPBX（Private Branch Exchange）を利用した転送電話サービスもあり、インターネット環境があれば、国内外問わずに電話を転送可能です。
これには海外への転送時に高額な国際電話料金がかからないメリットがあり、海外支社などを持つ企業に利用されています。

転送電話のニーズが高まっている背景

テレワークでは、オフィスにいない社員が電話を取り次ぐ業務が煩雑になるという課題があります。
しかし、クラウド電話や電話転送サービスを利用することで、オフィス外でも外線や内線を使用でき、テレワークにおける電話業務全般の課題を解決できます。
したがって、転送電話や関連サービスのニーズが高まっているのです。

転送電話の仕組みとは？

転送電話には「内線転送」と「外線転送」の2種類があります。
それぞれの特徴と仕組みは、次の通りです。

内線転送

内線転送は、ビジネスフォンで受けた電話を社内の部署やフロアにいる社員に転送する機能です。

具体的な操作方法ですが、まずはビジネスフォンで着信を受けます。
その後、内線転送ボタンを押すと、通話中の外線が保留状態になります。
続いて転送先の社員の内線番号をダイヤルすることで、着信が転送先の社員のビジネスフォンに転送されます。

注意点として、内線転送機能は社内でのみ利用可能で、社員が外出中の場合は使用できません。

外線転送

外線転送とは、会社の固定電話にかかってきた着信を、一度受けた後に担当者の携帯電話や自宅の固定電話などの外部の電話機に送る機能です。
外線機能を利用することで、担当者が外出中やテレワーク中でも、会社の電話にかかってきた通話に応対できます。

外線転送には「外線手動転送」と「外線自動転送（外線主装置転送）」の2種類があります。
外線手動転送は、会社の固定電話にかかってきた着信を受けた後、担当者の携帯電話や自宅の固定電話に直接電話をかけて転送する方法です。

一方の外線自動転送は、社内の電話機に届いた外線をあらかじめ登録しておいた番号に自動転送する仕組みを指します。
外線転送は、担当者が不在時やテレワーク中でも使用できる便利な機能ですが、会社で着信を受け、手動で取り次ぐ必要がある点に注意が必要です。

また、NTTが提供する「外線ボイスワープ転送」をはじめ、通信キャリアが提供する電話転送サービスを利用することもできます。
設定や操作が容易であるため、すぐに使いたいとき、試したいときに最適です。

転送電話の種類とは？

転送電話にはさまざまな種類があり、特徴や利用シーンが異なります。
ここでは、主な転送電話の種類とその特徴について見ていきましょう。

無条件転送

無条件転送は、着信をすべて指定された別の番号に無条件で転送する仕組みです。
転送元の電話機を鳴らすことなく、直接希望の番号に転送されるため、転送元で電話に出る必要がありません。

これは、リモートワークや外出時に、クライアントなどの電話を逃さないために役立ちます。

保留転送

保留転送は、保留機能と転送機能を組み合わせたもので、通話を一時的に待機状態にしてから、別の電話番号へ転送します。
この機能は、着信を取り次ぐ社員が近くにいる場合に便利で、相手を長時間待たせずに済みます。

無応答転送

無応答転送は、一定時間誰も応答しない場合に、自動的に別の指定された番号へ転送される機能です。
担当者が席を外している間や電話に出られない状況でも、重要な電話を逃さずに済むでしょう。

時間帯別転送

時間帯別転送は、特定の時間帯に応じて着信を異なる番号に転送する設定を指します。
たとえば、営業時間中はオフィスの番号へ、営業時間外は携帯電話や留守番電話サービスへ転送するような設定が可能です。
これは、事務所や店舗の営業時間に合わせて、効率的に電話応対を行うために利用されます。

加えて、転送電話の種類を適切に選択し活用することで、ビジネスシーンにおける電話応対の効率化や顧客対応の向上につながります。
ただし、使用する際には、各種設定や転送先の選定に注意し、相手を不快にさせないよう配慮することが大切です。

企業が転送電話サービスを導入するメリットとは？

企業が転送電話サービスを導入するメリットには、電話業務の効率化、リモートワークの推進、電話の取りこぼし防止などがあります。
それぞれのメリットについて、掘り下げて解説します。

電話業務の効率化

転送電話サービスを利用することで、外出中や在宅勤務中でもオフィスにかかってきた電話に対応できます。
これにより折り返しの手間が省け、迅速な対応が可能になり、通信費の削減にもつながります。

さらに、ノンコア業務である電話対応の時間を減らすことで、コア業務への集中が可能です。
社員一人ひとりの業務効率が改善され、生産性向上が期待できるでしょう。

リモートワークの推進・効率化

転送電話サービスの導入により、リモートワークで働いている社員の業務効率化やコミュニケーション促進が期待できます。

たとえば、「オフィスリンク」のようなサービスを利用することで、社用スマホを内線のように使用し、固定電話の代わりとして活用できます。
これにより、リモートワーク中でも、オフィスにいるかのような電話対応を可能にします。

結果、リモートワークの効率化・推進に繋がり、誰でも働きやすい社内環境を構築できるのです。

電話の取りこぼし防止

電話の取りこぼしを防ぐために、転送電話サービスの利用が効果的です。
転送電話サービスにはさまざまな種類がありますが、たとえばNECネッツエスアイの「Canario」では、複数の端末へ転送先を設定できます。
これにより、特定の社員への電話対応の偏りを防ぎ、取りこぼしも防止できます。

また、同時一斉架電に対応しているため、複数端末へ同時に着信を転送可能です。
伝言を録音して共有する機能など、電話業務を効率化させる多数の機能が用意されています。

転送電話サービスを導入する際の注意点とは？

ここでは、企業が転送電話サービスを導入する際に気をつけたい注意点を解説します。

通話料が別途発生する

電話転送サービスを利用する際には、別途通話料が発生します。
まず、電話転送サービスの利用料金は通常、工事費用と月額基本料の2つから構成されます。
一例として、NTTが提供する自動着信転送サービス「ボイスワープ」では、工事費用が2,200円（税込）、月額使用料が550円（税込）と設定されています。
工事費用は一度のみ、月額使用料は毎月発生する費用です。

それに加え、サービスの利用頻度に応じて、転送元から転送先までの通話料がかかります。
通常の固定電話とは違い、発信者が本来負担すべき通話料を転送元のユーザーが支払うことになるのです。

このように、電話転送サービスを利用する際には、サービスの利用料金だけでなく、別途発生する通話料にも注意が必要です。

転送先の対応者に負担がかかる

同時一斉架電対応のサービスでない限り、複数の転送先を設定することができません。
一つの電話機の転送先は一つとなるため、特定の担当者に電話応答の負担が集中しやすくなります。

この問題に対処するためには、PBXや電話代行サービスの併用が有効です。
PBXは、外線との発信・着信制御や内線通話機能を提供するサービスで、複数の転送先を設定できる利点があります。
これにより、担当者ごとの電話応答の負担を分散させられるのです。

また、電話業務をアウトソーシングする電話代行サービスを導入してもいいでしょう。
社内の電話業務の負担を軽減するとともに、専門のオペレーターによる応対から、顧客満足度が向上する可能性があります。

いずれにしても、転送電話サービスの課題を解決するには、いくつかの視点でアプローチすることが大切です。

FAXデータの転送が困難

電話とFAXの番号が同一である場合、転送電話サービスを使用すると、FAXデータも転送先に送られます。

これが厄介であり、FAXデータの存在が煩わしく感じられるでしょう。
なぜなら、電話とFAXが同じ番号であると、電話使用中にFAXが送られてきたり、またはFAX送信中に電話がかかってきたりと、両機能を同時に利用できなくなるためです。

解決策は色々とありますが、電話とFAXの番号をわけるのが一般的です。
同じ番号を使用する場合、必要に応じて電話とFAXを手動で切り替えます。
不在時は留守番電話に設定するなど、転送先にFAXデータが送られないよう、工夫しなければなりません。

代表的な転送電話サービス3選

ここでは、代表的な転送電話サービスを3つご紹介します。

ボイスワープ（NTT東日本・NTT西日本）

ボイスワープは、NTT東日本およびNTT西日本が提供する電話転送サービスで、着信した電話を事前に設定した番号へ転送できます。
このサービスの一般的な設定方法は、以下の通りです。

転送先の電話番号を登録する
転送元の電話が鳴る回数を0～9回の間で設定する
転送開始

ボイスワープには、無条件転送と無応答時転送の2つの転送方法があります。
無条件転送は、社内の電話機の着信を指定した番号に無条件で転送する方法です。
そして無応答時転送は、転送元の電話が一定回数鳴った後に転送します。

ボイスワープのメリットとして、外出先からリモートで転送の開始・停止や転送先の変更ができることです。
転送時には音声ガイダンスが流れ、転送元の番号をお知らせしてくれます。

ボイスワープ利用時の注意点として、発信者から転送元までの通話料は発信者負担となりますが、転送元から転送先までの通話料は契約者が負担になることです。
また、外部サービスとの組み合わせによっては、ボイスワープが利用できない場合がある点も覚えておきましょう。

着信転送サービス（KDDI光ダイレクト）

KDDI光ダイレクトの着信転送サービスは、着信を指定した番号へ転送するもので、無条件転送・話中転送・スケジュール転送といった3種類の転送機能があります。

無条件転送は、着信があった場合に無条件で指定した転送先へ転送します。
話中転送は、代表番号への着信時に通話中でない回線へ着信を振り分ける機能で、複数の着信を同時に処理できます。
そして「スケジュール転送」は、着信した通話を指定した時間帯に転送する機能となります。

さらにほかにも通話録音機能など、電話業務の効率化や顧客満足度の向上に役立つ機能が豊富です。
通話録音機能で発着信の通話を録音することで、後から会話内容を確認したり、聞き逃しを防いだりできます。

多機能転送サービス（Softbank）

同社の「おとくライン付加サービス」の一部で提供されている転送電話サービスです。
このサービスでは、無応答時転送や話中時転送、応答後転送といった複数の転送オプションを用意しています。
転送設定はリモートコントロールにより変更が可能で、外出先からも転送サービスのON・OFFを切り替えられます。

転送電話より便利！クラウドPBXとは？

ここでは、クラウドPBXの特徴や仕組み、導入するメリット・デメリットについてご紹介します。
転送電話の課題を解決する理由にも触れますので、ぜひ参考にしてください。

クラウドPBXの特徴と仕組み

クラウドPBXはインターネットを通じて事業用電話システムの機能を提供するサービスです。
テレワークの普及や複数拠点での業務拡大にともない、近年はクラウドPBXで中〜大規模かつ柔軟な電話システムを構築する企業が増えています。

その仕組みですが、PBX設備をクラウド上に構築し、社員がスマホやPC、タブレットなどを使用して、会社の番号での発着信や内線通話を行えるようにします。
クラウドPBXの導入を検討する場合、サービスや機能が社内ニーズにマッチしているか、総コストが予算内に収まるか、導入実績や評判、サポート体制を確認します。
また、無料トライアルを提供しているサービスもあるため、一度試すのもおすすめです。

クラウドPBXの導入メリット・デメリット

クラウドPBXの導入メリットは、以下の通りです。

初期費用を削減できる
場所に縛られずに会社番号で受発信が可能
離れた拠点や社員間での内線通話が無料
ビジネスフォン以上よりも多くの機能がある
台数やオフィスレイアウトの変更が容易
BCP対策になる

クラウドPBXは、従来型の電話システムのように、複雑な配線工事は必要ありません。
接続端末数やオフィスレイアウトの変更も簡単で、柔軟性に富んだ電話システムを構築できるといったメリットがあります。

また、災害発生時や緊急時においても、インターネット接続があれば通常通りの電話業務を継続できます。

近年では、BCP対策（事業継続計画）の観点から、クラウドPBXを導入する企業が増えています。

なぜ転送電話の課題を解消できるのか？

クラウドPBXは、従来の転送電話機能・サービスが抱える課題を解決するための有効な手段といえます。

まず挙げられるのが、通話料などのコスト削減です。
転送電話の課題に「発信者が本来負担すべき通話料を転送元のユーザーが支払う」というものがあります。
クラウドPBXを導入すれば、このような明確に不要なコストは発生しません。

たとえば、リモートワーク中の社員や、営業で外回りをしている社員のスマホをクラウドPBXで内線化します。
この場合、内線転送になるため、転送電話サービスのように通話料は発生しないのです。

コスト削減の観点から、クラウドPBXの導入は有用です。
また、クラウドPBXなら、折り返しの際に会社の番号から発信できます。
従来の転送電話機能の場合、折り返し電話をかける際は、そのビジネスフォンの番号からに限られました。

しかし、クラウドPBXを導入していれば、会社の代表番号を使って折り返せるのです。
これにより、顧客に対する一貫したコミュニケーションが可能となり、企業のブランドイメージを保てます。

クラウドPBXサービスの選定ポイントは？

ここでは、クラウドPBXサービスを選ぶときに注目したいポイントを解説します。

通話品質

インターネット回線を利用する以上、クラウドPBXの通話品質は通信品質に大きく左右されます。
以下の場合、通話品質が著しく低下する恐れがあります。

利用場所のインターネット通信状況が悪い
重いデータの送受信が行われている
PBXに対応していないスマホを利用している
セキュリティ対策が不十分で外部から攻撃を受けている

コールセンターを設置していたり、リモートワークメインでの運用を検討していたりする場合、通話品質は重要です。
時間帯に関わらず安定した通話品質が確保できるか、無料トライアルなどで確認しましょう。

外部システムとの連携

一部のクラウドPBXサービスは、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）などの外部システムとの連携に対応します。

たとえば、着信した電話番号をCRM・SFA内で検索し、マッチした場合のみ、その顧客情報をモニターに自動表示する仕組みがあるのです。
これはコールセンターで採用されており、オペレーターは自動表示された顧客情報を確認して対応できるため、より円滑なコミュニケーションが可能となります。

さらに「iPaaS（Integration Platform as a Service）」と呼ばれる連携ツールを利用することで、異なるシステムやアプリケーションを繋ぎ、データ統合が可能となります。
顧客情報や通話履歴など、社内システムでバラバラに管理されているデータを統合し、効率的に運用できるようになるのです。

こうしたシステム連携に対応するサービスかどうかは、クラウドPBXを提供するベンダーごとに異なります。