2023-12-26 19:02:55

【図解あり】クラウドPBX完全ガイド｜仕組みや導入メリットをわかりやすく解説

複数拠点間の内線化や、コールセンター業務の効率化を図る上で欠かせない仕組みがクラウドPBXです。
従来のPBX（別名：レガシーPBX）とは異なり、主装置をクラウド上に設置して運用します。

今回は、PBXの一種であるクラウドPBXの特徴や仕組み、導入メリットをご紹介します。

クラウドPBXとは？

クラウドPBXは、インターネット回線を用いて電話交換システムを提供するクラウドサービスの一種です。

従来のPBXは、社内に主装置を設置するオンプレミス型が主流でした。

一方のクラウドPBXでは、ハードウェアの主装置を設置するのではなく、クラウド上のPBXシステムを利用します。
これにより、外出先での営業活動や在宅勤務、サテライトオフィス勤務など、テレワーク環境においても内外線を用いた電話業務を遂行できます。

さらにクラウドPBXは、サーバー構築の必要がなく、ハードウェアの設置や配線工事が不要であるため、レガシーPBXに比べてイニシャルコストやランニングコストを低く抑えられます。
電話業務や情報共有の効率化、各種コストの削減など、クラウドPBXにはさまざまなメリットがあるのです。

【図解】クラウドPBXの仕組み

クラウドPBXを深く理解するには、最初にPBXの仕組みを学ぶ必要があります。

レガシーPBXは、企業が自社の事業所やデータセンター内に主装置を設置し、電話回線とビジネスフォン、PBX装置を相互に接続して利用する従来型のシステムです。
PBXには、社内に設置された複数の電話回線を主装置に集約し、内外線の通話をコントロールする機能があります。

たとえば、A社から問い合わせ電話があった場合、その通話はPBXの主装置を経由し、自社すべての内線電話機に繋げられます。
支社などの拠点間も内線化できますが、電話回線を利用するため、通話料がかかります。

そのような仕組みのPBXですが、主装置と同等の役割を担う電話交換システムをクラウド上に設置したものが、クラウドPBXです。
レガシーPBXの機能はもちろん、社内の電話機から会社番号で発着したり、複数拠点間を「通話料無料」で内線化できたりします。

クラウドPBXとレガシーPBXとの違い

上記の通り、クラウドPBXはインターネットを通じてPBXサービスを提供する形態で、オフィス内に専用のPBX装置を設置する必要がありません。
デバイスがインターネットに接続されていれば、社内外を問わず会社の電話番号で発着信できるのは大きな違いでしょう。

ただ、通信品質がインターネット環境に依存するため、通話音声に遅延が生じたり、音声品質が劣化したりする恐れがあります。

さらに緊急通報への対応や、特定の番号への発信が制限されるクラウドPBXもあります。
これらの違いを踏まえ、自社のニーズに合わせて最適なサービスを選択することが重要です。

IP-PBXとクラウドPBXの違い

「IP-PBX（Internet Protocol Private Branch Exchange）」は、インターネットプロトコルを利用した電話交換システムの一種です。

これはオフィス内にサーバーとして動作する主装置を設置し、インターネット回線を利用して音声通話の受発信を行います。
IP-PBXはセキュリティ性が高く、安定した稼働を実現する点ですが、機能拡張のためには機器の追加・交換が必要です。
IP-PBXとクラウドPBXは、どちらもインターネット回線を利用して通話を行うシステムですが、仕組みや主装置の設置場所、運用面に違いがあります。

クラウドPBXの種類とは？

クラウドPBXには「アダプタ設置型」と「完全クラウド型」の2種類があります。
それぞれの特徴と違いは次の通りです。

アダプタ設置型

アダプタ設置型とは、オフィス内に専用アダプタや「VoIPゲートウェイ」などを設置して利用するクラウドPBXの利用形態です。

このタイプでは通常、NTTのフレッツ光回線の契約が必要となります。
アダプタ設置型では既存の電話番号を引き継いで使えるほか、高速な光回線を利用するため、音声品質が安定する傾向にあります。

完全クラウド型

完全クラウド型は、専用アダプタなどを設置せず、クラウド上でサービスが完結する利用形態です。

ほかのPBXに比べてイニシャルコストやランニングコストが低く、スピーディーに導入できる特徴があります。
一方、既存の電話番号の引き継ぎが困難なので、新たに電話番号を取得するのが一般的です。

また、音声品質がインターネット環境に依存するため、通信状況によっては聞き取りにくい、ノイズが入るなどの問題が生じます。

クラウドPBXを構築する流れ

これからクラウドPBXを導入する場合、下記手順に沿って準備を進めましょう。

1.必要な機器や環境の確認

クラウドPBXはインターネット上にビジネスフォンの主装置を構築するため、安定したインターネット接続と、通話に使用するスマートフォンやPCなどの端末が必要です。
インターネット回線やビジネスフォンなど、すでに保有している機材を流用できます。

2.イニシャルコストとランニングを算出・確認する

クラウドPBX導入の初期費用には、サーバ登録やシステム設定などが含まれます。
具体的な金額はサービスによって異なりますが、一般的な相場は2～5万円前後です。

また、システムのランニングコストとしては、月額料金や外線通話料、オプション料金がかかります。
これらのイニシャルコストとランニングコストを算出・確認し、サービス選びの参考にしましょう。

3.クラウドPBXサービスとの契約

クラウドPBXサービスを選定する際は、サービスの品質やサポート体制の充実度を確認することが大切です。
クラウドPBXは大規模な法人向けのシステムであり、万が一トラブルが発生した際、自社の専任人材だけでは処理しきれません。

万が一、トラブル発生時に質の高いサポートを受けるため、専門のITスタッフが常駐するサービスを選ぶといいでしょう。

4.アダプタの設置

完全クラウド型のPBXは、社内に専用機器を設置する必要がありません。
しかし、アダプタ設置型の場合は別で、専用アダプタを設置するための簡単な工事が必要です。

5.アプリでスマートフォンを内線化する

スマートフォンをクラウドPBXの電話機場合、各ベンダーが提供する専用アプリをダウンロードおよびインストールする必要があります。
これで会社の電話番号が使えるようになるほか、問い合わせ電話を自分のスマートフォンで取り次いだり、内線通話を利用したりできます。

クラウドPBXを企業が導入するメリット

ここでは、クラウドPBXを企業が導入する5つのメリットをご紹介します。

電話業務の効率化を後押し

クラウドPBXの導入は、オフィスやコールセンターで行われる電話業務の効率化を加速させます。

具体的には、社内外を問わず、会社番号への着信を直接受けたり、スマートフォンで会社番号から発信したりすることができるのです。

これにより、業務の効率化が図れるだけでなく、外出先やテレワーク中でも顧客や取引先とのコミュニケーションがスムーズに行えます。

また、クラウドPBXでは、オフィスの外にいる社員同士や、離れた拠点間でも無料で内線通話が可能です。
外回りやテレワーク中、海外出張中の社員とも内線通話が行えるようになり、自社の通話環境がより柔軟に、効率的になるでしょう。

社内システムとの連携が可能

クラウドPBXは、「CTI（Computer Telephony Integration）」技術を用いて、さまざまなシステム・ツールとの連携が可能です。

よく見られるのが、顧客情報の一元管理に使われる「CRM（Customer Relationship Management）ツールとクラウドPBXの連携です。

SalesforceやZendesk、ZohoCRMなどのCRMツールとクラウドPBXとの連携により、電話応対の品質向上や営業活動の効率化に繋がります。
これはコールセンター業務において、非常に重宝されている仕組みです。

クラウドPBXとCRMを連携することで、既存顧客から電話がかかってきた際に、あらかじめ登録されている顧客情報をPC画面に自動表示させられます。
オペレーターは、リアルタイムで顧客情報や問い合わせ履歴を参照しながら対応できるので、電話業務がスムーズになるとともに、応対品質の高さから、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

さらに、CRMと連携した通話録音機能もあり、顧客とのやり取りをクラウド上に記録し、顧客情報と連携して一元管理できます。
後から通話内容を確認できるため、クレーム対応などに役立つでしょう。