2022-05-18 18:00:15

コールセンターで通話録音を行う理由とは？メリット・デメリットについても解説

コールセンターでは、通話内容の録音が行われています。そこには、コールセンターの対応の品質を向上させていくため、また、顧客対応で起こり得るトラブルを回避するための重要な意味があるのです。この記事では、コールセンターで通話録音を行う理由や、通話録音のメリット・デメリットについて解説します。

コールセンターが通話を録音する理由とは？

コールセンターでは、顧客との通話を録音するのが一般的です。通話の録音は、何を目的として行われているのでしょうか。以下では、通話録音の代表的な理由について解説します。

オペレーターの対応品質・コンプライアンス強化のための教育を行うため

顧客対応の内容は、オペレーターの教育に役立てられます。録音内容からは、オペレーターが研修に沿った案内ができているか確認することが可能です。また、成績が伸び悩んでいるオペレーターがいる場合は、録音の内容を聞くことで原因を探ることができます。コンプライアンスに遵守しているか確認するためにも、記録された対応内容を確認することは重要です。

顧客との対応履歴・会話内容を正確に管理するため

通常、コールセンターではシステム上に対応の内容をテキストで残します。しかし、テキストだけではオペレーターの細かな案内や顧客の反応はわかりません。オペレーターが何を案内したのか、また、顧客が何を言っていたのか確認するために、録音内容が役立てられることがあります。

トラブル発生時に確認できる記録を残しておくため

トラブル発生の原因を探るうえでも、通話の記録を音声で残しておくことは非常に重要です。電話での顧客対応は音声のみのコミュニケーションのため、「言った・言わない」というトラブルが日常的に起こり得ます。テキストの対応履歴やオペレーター・顧客の記憶だけでは、発言の証拠として十分ではありません。録音した会話の内容があれば、明確な証拠として提示できます。

録音を案内することでクレームを抑制するため

通話録音はクレーマー対策としても有効です。悪質なクレーマーによる被害を受けた場合は、警察などに証拠として通話録音を提出できます。また、オペレーターにとっても会話の内容が録音されていることは安心につながるでしょう。通常はオペレーターとの対応が始まる前に「通話が録音される」という旨が通知されるため、クレーマーへの牽制としても機能します。

業務中の聞き逃しを少なくするため

コールセンターでは、顧客の発言を正確に汲み取ることが大切です。そのために、復唱確認をすること、メモを取ること、システム上に記録として残すことが、オペレーターの業務として指導されます。しかし、どれだけ注意していても顧客の発言を聞き逃すヒューマンエラーをなくすことはできません。一度、聞き逃しのミスをすると、そのことがトラウマとなって繰り返してしまうことも考えられます。聞き逃しがトラブルも発展するケースを回避するためにも通話を録音しておくことは大切です。通話録音しているという事実がオペレーターの心理的安心につながり、ミスが少なくなることもあります。

コールセンターで通話録音にはどんなメリット・デメリットがある？

通話録音は多くのメリットからコールセンターで採用されています。一方で、いくつかのデメリットについても知っておかなければなりません。コールセンターにおけるメリットとデメリットには、以下のようなものがあります。

通話録音を行うメリット

コールセンターにおける通話録音のメリットとして以下が挙げられます。

顧客が発言した内容の聞き間違い・聞き逃しを防ぐことができる

トラブル時の原因究明ができる

社内コンプライアンスの向上に役立てられる

サービス向上に役立つ顧客の要望などを経営層に進言できる

「通話が録音されている」という事実は、オペレーターに適度な緊張感を与えます。この緊張感によって対応品質の向上やコンプライアンスを遵守する意識が生まれることが期待できるでしょう。
また、トラブル発生時に発端となった対応の録音を確認するケースは少なくありません。実際に交わした会話を確認することで、どちらかの非が明らかになり、責任を免れることもあります。また、顧客から企業に対する要望が述べられた場合は、改善のために通話録音を資料としてまとめておくこともできます。

通話録音を行うデメリット

通話録音によって、顧客に警戒心を与えてしまう可能性は否定できません。緊張から、自分の状況に関して正確に話せなくなることが考えられます。オペレーターが顧客の状況をヒアリングするのに時間がかかれば、対応時間が長引いてしまうかもしれません。

また、通話録音には専用のシステムが必要であり、コストがかかります。機能が充実しているシステムほど費用が大きくなる傾向があります。コールセンター設立の予算によっては、通話録音システムの導入コストが負担になることもあるでしょう。

コールセンターの通話録音で注意すべきポイント

コールセンターでの通話録音はメリットが多く、一般的に実施されています。しかし、いくつか注意が必要ですので、そのポイントについてご紹介します。

厳密に言えば、通話録音自体が法律に抵触するわけではありません。ただし、会話の内容によっては、個人情報保護法が適用されます。個人情報保護法では、個人情報の利用目的の公表・利用することの通知が事業者側に義務付けられています。無断で録音することは顧客とのトラブルに発展することも考えられるため、録音を通知することは事実上、コールセンターにとって必須と言えるでしょう。

コールセンターでは、オペレーターの対応が始まる前の音声ガイダンスにて録音を通知するのが一般的です。また、コールセンターの番号を記載するホームページなどでも、通話録音について記載されます。通話録音の目的は「対応品質向上のため」と記載します。

オペレーターにストレスを与えることがある

通話録音はコールセンターにおける一般的な取り組みですが、オペレーターにとっては心理的な負担になることがあります。これは、通話録音されているという事実を“監視”として受け取るオペレーターがいるためです。通話録音がストレスになると、最悪の場合は離職してしまうケースもあります。

そのため、特に新人オペレーターが業務に慣れない段階では、心理的なケアが必要です。ロールプレイやOJTによって、オペレーターが心理的な余裕を持てるようフォローしましょう。通話録音はオペレーターを監視するためだけではなく、オペレーターを守るためのものであるということを共有するのも重要です。