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お役立ち情報

2021-01-12 09:26:58

特に新人は覚えておきたい!ビジネスで使える場面別のクッション言葉

クッション

 

相手に何か伝えるとき、依頼するとき、お断りするとき…ちょっとした言葉選びで相手からの印象や対応が大きく異なることがあります。
相手を思いやる気持ち、敬う気持ちを持っていたとしても、うまく表現ができなければ伝わらずにもったいないですよね。
ビジネスの場面であれば、なおさらどう表現して良いかわからない人もいると思います。
今回は、新人さんは特に覚えておいて欲しい、ビジネスで使えるクッション言葉を、場面に合わせてご紹介します。

クッション言葉とは

クッション言葉とは、相手に対して何かを依頼したり、断ったり、尋ねたりするとき、本題の前に添えて使う言葉のことです。
相手の負担になることや否定的なことなど、言いにくいことを伝える前にクッション言葉を挟むことで、
角が立たないように、失礼にならないように、まさにクッションのように言葉の衝撃を和らげてくれる役割を果たしてくれるのです。

クッション言葉により、相手はこちらの気遣いを感じたり、その次の言葉を聞き入れる準備ができたりするので、
伝えたい思いが伝わりやすくなります。

ビジネスの世界では、「依頼」「断り」「反論」などをしなければならない場面が多く出てきます。
ぜひこのクッション言葉の使い方をマスターして、円滑なコミュニケーションを取れるようにしたいですね。
クッション言葉をマスターすれば、ビジネスの場面だけではなく、プライベートな場面でも役に立ちます。

使う場面別!クッション言葉の例と例文

クッション言葉は様々ありますが、場面によって最適なものは異なります。
ここでは、場面ごとに最適なクッション言葉の例を、例文とともにご紹介します。
違った場面で、同じクッション言葉が使えることもあります。

依頼をするとき

相手の負担となることを気遣う気持ち、申し訳なく思う気持ちを表します。

・恐縮ですが(恐れ入りますが)
・お手数をおかけしますが
・ご面倒をお掛けしますが
・ご迷惑とは存じますが
・こちらの都合で恐れ入りますが
・ご足労をおかけいたしますが
・ご都合がよろしければ
・お忙しいところ申し訳ありませんが
・ご多忙中とは存じますが
・もしよろしければ

例文:お忙しいところ申し訳ありませんが、ご対応いただけないでしょうか。 
こちらの都合で恐れ入りますが、今日中にご返答いただけますでしょうか。
ご足労をおかけいたしますが、○日にお越しいただけますでしょうか。

尋ねる・質問するとき

相手に強制的に答えさせるのではなく、可能であれば教えていただきたい…という、相手へ判断を委ねるようなニュアンスが加わります。

・差し支えなければ
・失礼ですが
・ご迷惑でなければ
・お伺いしたいことがあるのですが
・お尋ねしてよろしいでしょうか
・立ち入ったことをお尋ねしますが
・お時間が許せば

例文:差し支えなければ、明日のご予定をお伺いできますでしょうか。
   お伺いしたいことがあるのですが、新しい資料は届いておりますでしょうか。
   お時間が許せば、昨日の会議の内容についてお教えいただけますでしょうか。

確実に聞きたいことを尋ねるとき

電話口でお名前を伺うときなどは、「できれば…」ということではなく、確実に聞いておく必要があることですので、
相手に断りの機会を与えるようなクッション言葉、例えば「差し支えなければ…」「ご迷惑でなければ…」などを使うのは避けた方が良いでしょう。

・(大変)恐れ入りますが
・失礼ですが
・念のため

例文:恐れ入りますが、お名前をお伺いできますでしょうか
   念のため、折り返し用のお電話番号をお教えいただけますでしょうか。

断るとき

断ることについて、こちらも苦しい気持ちであるという思いを表現します。

・あいにくですが
・残念ですが
・せっかくですが
・ご意向(要望・期待・希望)に添えず(申し訳ありません。)
・申し訳ございませんが
・心苦しいのですが(心苦しい限りではございますが)

例文:大変残念ではございますが、これ以上の情報はまだお伝えできません。
   せっかくのお話ですが、今回はご辞退させていただきます。
   心苦しいのですが、弊社ではそのような対応をすることができません。
  

改善・修正してほしいとき

責任や誤りの原因を相手に押し付けるのではなく、こちらにも非があった可能性を伝える表現が多いです。

・説明が足りず失礼いたしました
・説明が十分ではなかったかもしれませんが
・私どもの説明不足だったかもしれませんが
・言葉が足りなかったかもしれませんが
・言葉足らずで失礼いたしました
・説明が足りず失礼いたしました
・細かいことを言ってしまい恐縮ですが
・〇〇さんの立場に立っておらず恐縮ですが
・こちらの都合ばかりで恐れ入りますが

例文:言葉足らずで失礼いたしました。右上ではなく、右下の箱からお取りください。
   細かいことを言ってしまい恐縮ですが、もう5分早く集合してください。
   こちらの都合ばかりで恐れ入りますが、配布資料は1人1枚にしてください。

要望に応えられないとき

要望の内容にもよりますが、要望いただいたことに対する感謝の思いを表現しつつ、それに答えられないお詫びの気持ちを表します。

・せっかくお声がけいただいたのですが
・ぜひご期待にお応えしたかったのですが
・身に余るお話、光栄なのですが
・申し上げにくいのですが
・私どもの力不足により
・大変ありがたいお話ですが

例文:せっかくお声がけいただいたのですが、その日は会議があり参加できません。
   身に余るお話、大変光栄なのですが、私にはとても務まりそうにありません。
   私どもの力不足により、そのようなサービスは提供しておりません。

意義・異論を唱えるとき

相手の意見に対しての理解を示したり、自分の立場をわきまえていることを伝えるニュアンスです。

・おっしゃることは重々承知しておりますが
・申し上げにくいのですが
・僭越ながら
・余計なこととは存じますが」
・私の考え過ぎかもしれませんが
・出過ぎたことを申しますが
・失礼を承知で申し上げますが
・差し出がましいようですが

例文:おっしゃることは重々承知しておりますが、こちらのデータはお渡しできません。
   差し出がましいようですが、A案の方が効果的だと思います。
   申し上げにくいのですが、その件は昨日にご返答済みです。

意義・異論を唱えるときにクッション言葉を使いこなすのは、難易度が高いです。
言い方や、受け手によっては、生意気な印象を与えてしまうこともあります。
上に挙げた例の他に、「お言葉ですが」「お言葉を返すようですが」という表現もありますが、
「出過ぎたことを申しますが」「差し出がましいようですが」なども含めて、使うのが少し難しいかもしれません。

援助を申し出るとき

押し付けることにならないよう、控えめな印象を与えられる表現です。

・お力になれることがあれば
・私にできることがあれば
・もしよろしければ
・差し支えなければ
・ご迷惑でなければ

例文:私にできることがあれば、いつでもご連絡ください。
   差し支えなければ、私が資料をお届けいたしましょうか?

クッション言葉をより効果的に使うためのポイントと注意点

感情を込めて使う
メラビアンの法則を知っていますか?
人は、言葉そのものの意味よりも、表情や口調などの視覚的、聴覚的情報によって印象を判断しているという心理学の概念です。
具体的には視覚情報が55%、聴覚情報38%、言語情報7%の割合で影響しているとされています。
この法則を参考に考えると分かりますが、対面コミュニケーションにおいて、
クッション言葉を使うときに表情や口調も大変重要だということです。

機械的にクッション言葉を言っても、相手に「心にもないことを、形式的に言っているだけだ」と受け取られてしまい、
かえって印象が悪くなるかもしれません。
クッション言葉も、感情を込めて伝えるようにしましょう。

「申し訳ございません」は多用しすぎない
クッション言葉を使う場面は、何かしら相手に対して否定的なことを伝えることが多いため、
「申し訳ございません」という言葉は万能なように感じるかもしれません。
「申し訳ございません」というのは、謝罪の言葉であり、こちらの非を認めるものです。
これをクッション言葉として多用しすぎてしまうと、本来謝罪として使うべき時に、言葉の重みがなくなってしまう可能性があります。
どんな場面でもとりあえず「申し訳ございません」を使うのはやめましょう。

クッション言葉を繰り返しすぎない
例えば、コールセンターなどで様々な情報を聞き出す場面をイメージしてください。
恐れ入りますが、お名前をお願いいたします。
恐れ入りますが、ご住所をお願いいたします。
続いて恐縮ですが、お電話番号をお願いいたします。
…と全てにおいてクッション言葉を挟んでいては、過剰な印象を与えてしまいます。

相手を思いやる気持ちであっても、これでは逆に不快な気持ちにさせてしまうかもしれません。
クッション言葉は使うタイミングや頻度もポイントです。
先の例であれば、一番初めに「恐れ入りますが、今から5点お客様についての情報をお伺いいたします。それではまず…」といった形で、
はじめにクッション言葉を挟んで、後に続く質問について示しておくと良いでしょう。

メールの際にもクッション言葉を活用する
SNSでのコミュニケーションに慣れている人は、用件が伝われば余計な文面は入れない方が良いと考える人も多く、簡素なメールになりがちです。
しかし、ビジネスメールにおいては、やはりこうしたクッション言葉を用いた丁寧なメールをよしとする方も多くいます。
対面コミュニケーションと比べて感情を乗せることが難しい分、
こうしたクッション言葉によって適切に伝えられるメッセージもありますので、ぜひメールでも活用してみてください。

最後に

これらのクッション言葉は、ただ付ければそれで良いというわけではありません。
その言葉通りの気遣いの気持ちを持って言葉にすることが大切なのです。
気持ちを持っているだけで言葉にできなければ伝わりませんが、逆もまた然りというわけです。
また、同じ相手に常々同じクッション言葉ばかりを使っていると、形式的に言っているように感じられやすいです。
バリエーションを持って、豊かな表現でコミュニケーションを取りたいものですね。

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